Автоматическое распределение клиентов

Автоматически распределяет клиентов между операторами, которые находятся в активном статусе. Активным считается статус «На смене».

У каждого оператора есть меню настройки активности.

Статусы операторов

На смене

Активный статус. При работе с автоматическим распределением клиентов оператор должен установить этот статус в личном кабинете.

Вкладка со статусами доступна на любой странице проекта Salebot.

Перерыв

Используется во время перерыва. Временно останавливает распределение новых клиентов на оператора.

Отсутствую

Распределение клиентов отключено. Обычно используется, если сотрудник не вышел на смену или завершил рабочий день.

Важно

Для корректной работы автоматического распределения хотя бы один оператор должен иметь статус «На смене».

---

Включение автоматического распределения

Перейдите:

Сотрудники → Автоматизация

Включите переключатель «Автоматическое распределение клиентов».

Режим работы

Можно выбрать один из режимов:

• круглосуточно;
• по расписанию.

Если выбран режим «Период», необходимо указать рабочее время.

Также можно выбрать выходные дни, в которые распределение работать не будет.

В примере ниже выходными являются суббота и воскресенье.

---

Как работает распределение

Когда система включена:

• новые клиенты автоматически закрепляются за операторами со статусом «На смене»;
• клиенты распределяются равномерно между всеми активными операторами.

Пример

Если на смене находится 5 операторов, а поступило 55 клиентов, то каждый получит по 11 клиентов.

Ночные клиенты

После окончания рабочего дня новые клиенты считаются ночными и не распределяются сразу.

В начале следующего рабочего дня они автоматически распределяются между операторами, которые успели выйти до начала рабочего времени.

Пример

За ночь поступило 30 клиентов.

Рабочий день начинается в 06:00.

• 05:55 — на смену вышел Богдан;
• 05:57 — на смену вышел Руслан.

В 06:00 оба автоматически получают по 15 клиентов.

Если в 06:05 на смену выходит Филип, ночные клиенты ему уже не достанутся — он будет получать только новых.

Дополнительные особенности

• если оператор первым написал свободному клиенту — клиент автоматически закрепляется за этим оператором;
• оператор со статусом «Перерыв» не получает новых клиентов;
• уже закрепленные клиенты продолжают попадать тому же оператору;
• в выходные дни автоматическое распределение не работает.

---

Настройки для операторов

Доступны следующие настройки.

1. Отображать кнопки распределения клиентов

Позволяет оператору:

• закрепить клиента за собой;
• передать клиента;
• отказаться от клиента.

2. Показывать разделы «Ожидают ответа» и «Свободные клиенты»

Включает отображение соответствующих разделов в боковой панели диалогов.

3. Снимать операторов со смены

Автоматически переводит операторов в статус не на смене после окончания рабочего дня.

4. Равномерно распределять клиентов за определённый интервал

Если функция включена, распределение происходит не мгновенно, а равномерно в течение выбранного периода.

Пример

На смене:

• 2 оператора;
• интервал — 10 минут.

За период 10:40–10:50 поступило 50 клиентов.

Каждый оператор получит по 25 клиентов.

В 11:00 выходит третий оператор.

С 11:00 до 11:10 приходит ещё 60 клиентов.

Теперь каждый оператор получит по 20 клиентов.

Это позволяет избежать перегрузки сотрудников.

Если установить интервал 1 минута, а клиенты будут писать реже минуты, они будут распределяться между разными операторами, а не всегда попадать первому.

5. Не распределять клиентов, если бот уже ответил

Если клиент получил ответ от чат-бота, система не закрепляет его автоматически за оператором.

Все сотрудники, имеющие доступ к работе с клиентами, смогут открыть этот диалог вручную.

6. Разрешать операторам удалять клиентов

По умолчанию операторы не могут удалять клиентов.

При включении этой настройки такое право появляется.

Важно

После изменения настроек нажмите «Сохранить».

---

Очистить привязку к сотрудникам

Кнопка «Очистить привязку к сотрудникам» снимает закрепление клиентов за операторами.

Исключение — клиенты, написавшие менее суток назад.

---

Управление сотрудниками

Все сотрудники проекта находятся на вкладке «Сотрудники».

Через меню справа доступны действия:

• Редактировать;
• Удалить.

При редактировании сотрудника с ролью Оператор можно выбрать один из статусов:

• На смене;
• Перерыв;
• Отсутствую.

Можно использовать как стандартные роли, так и собственные роли с гибкой настройкой прав доступа.

Подробнее: Как создать новую роль.