Диалог с клиентом

В разделе "Клиенты" (при клике в левом списке на пользователя) можно открыть диалоговое окно, чтобы просмотреть необходимую информацию и историю переписки с клиентом:

При этом можно вести общение с пользователями из разных мессенджеров в едином разделе "Клиенты" — не нужно переключаться каждый раз к разным мессенджерам, социальным сетям или чату с объявлением (например, для Юлы, Циана или Авито).

Данные и информация о клиенте

Правый бар - это карточка клиента, в которой указана вся информация о нем. В карточку записаны, как стандартные переменные, так и те которые вы записываете в боте, лендинге или получаете из сторонних сервисов (например телефонии):

p.s. все данные вымышлены, совпадения случайны

Карточка имеет несколько подразделов:

  1. О клиенте;
  2. Комментарии;
  3. Сделки;
  4. Задачи;
  5. Курсы (на тарифе "Инфобизнес").

О клиенте

В каждой карточке есть стандартные поля и кнопки взаимодействия.

p.s. все данные вымышлены, совпадения случайны

Если клиент обращается из мессенджера и у него установлен аватар, то он отобразится в карточке клиента. Также будет указано имя клиента (автоматически прописывается из мессенджера: номер телефона для whatsapp, имя пользователя — для Telegram, имя и фамилия — для Вконтакте и т.д.):

Чтобы изменить имя клиента, нажмите на кнопку карандаша и пропишите необходимое:

ID клиента - это идентификатор клиента в salebot, уникальный номер клиента. Этот идентификатор (client_id) используется при работе с функциями в salebot, а так же может понадобится при работе с клиентами (поиск, связывание клиентов и прочее).

Кнопка "Передать клиента" - кнопка позволят назначить ответственного для данного клиента.

Также ответственного можно назначить в плашке "Ответственный":

Во вкладке "О клиенте" можно увидеть карточку "Контакты":

В данной карточке отображается номер телефона и / или электронная почта, полученные:

  1. Если клиент написал в бот, а бот собирал данные клиента с помощью переменных phone / email:

Пример схемы со сбором данных номера телефона (email) в переменные phone (email):

Подробнее, как работать со стрелкой со сбором данных, рассказали здесь.

  1. Можно заполнить данные вручную в разделе "О клиенте":

  1. При создании сделки в боте со сбором данных клиента или при ручном создании сделки (нужно заполнить поля телефон и почта):

  1. При заполнении клиентом формы сбора данных (при включении переключателя в настройках "Создать сделку в CRM")

В карточке клиента отображаются данные по этапу воронки, в которой находится клиент на текущий момент и реализована возможность перемещения клиента:

Если клиент не привязан к сделке или воронке, состояние сделки отображаться не будет.

Если у вас создано несколько воронок, то их состояния будут скрыты, до того момента пока вы не захотите изменить этап воронки для текущего клиента и не кликните на нужную воронку.

Также в данном блоке вы можете добавить клиенту метку или переместить его в список. Метки и списки можно создать из карточки клиента:

Как добавить клиента в список или присвоить метку

Во вкладке "О клиенте" можно присвоить клиенту метку и добавить его в различный созданный список.

Чтобы добавить метку, нажмите на кнопку "+ метки". В открывшемся окне в пустом поле пропишите название метки и при необходимости выберите ее цвет:

Добавьте необходимое количество меток и отметьте в галочку возле метки для добавления ее клиенту.

Чтобы удалить или изменить метку, нажмите на иконку карандаша, после чего в открывшемся окне произведите необходимые изменения или удалите метку.

В дальнейшем вы сможете осуществлять поиск по меткам в фильтрах.

Аналогично функционалу создания метки, можно создавать списки клиентов:

В обязательном поле пропишите название списка и при необходимости выберите цветовую гамму списка. После чего отметьте галочкой необходимый список.

Ниже в карточке клиента расположен блок с переменными и редактором переменных.

Вы можете добавить переменную из данного блока, указав тип переменной (переменная клиента или переменная сделки), задав ее имя и значение.

Также в карточке указаны системные переменные: в документации будем рассматривать только их, так как набор переменных, которые вы можете задать в своем проекте, будет уникальным.

Подробнее о переменных рассказали в одноименной статье.

  1. Тег - переменная-идентификатор, которая позволяет отследить, откуда пришел клиент. Подробно о теге рассказали тут.
  2. Дата создания - это дата и время, в которые был создан текущий клиент. Часовой пояс указан тот, который задан в проекте.
  3. Последнее действие - время последнего действия с клиентом.
  4. Источник - мессенджер, из которого пришел клиент.
  5. ID в мессенджере - уникальный идентификатор клиента в мессенджере (переменная platform_id). Используется для загрузки клиентов, работы с функциями API, поиска клиента и прочих действий.
  6. Привязан к боту - в этом параметре указано имя бота или его идентификатор.
  7. Позиция в воронке - номер блока в схеме раздела "Конструктор воронок". Если у вас создана схема и клиент проходит по ней, то в данном параметре будет указан номер блока, в котором клиент находится на данный момент.
  8. Ответственный - email сотрудника, к которому привязан клиент. Если клиент ваш, так и будет написано “Ваш клиент”.
  9. Если клиент остановился в воронке, где следующий блок отправляет сообщение с задержкой, то будет отображаться переменная "Сообщений запланировано":

Подробнее о запланированных сообщениях

Если кликнуть на параметр, то откроется окно со списком сообщений:

В модальном окне указан номер блока, из которого сообщение запланировано, текст сообщения или наименование блока, если оно задано, а также дата и время отправки.

Дату и время вы можете изменить, для внесения изменений необходимо выполнить следующие действия:

  • Указать дату, выбрав ее в календаре;
  • Ввести время отправки;
  • Нажать кнопку "Подтвердить".

Если изменение даты и времени не подтвердить нажатием кнопки, то сообщение будет отправлено по ранее созданным настройкам.

Сохраняйте все изменения, которые вносите, для корректной отправки сообщений.

Можно отправить блок сразу (кнопка с иконкой письма), отменить отправку (кнопка с перечеркнутым кругом) или оставить без изменений (на крестик в правом верхнем углу).

  1. Прокси ссылки — отображает количество прокси ссылок клиента. При нажатии открывается таблица этих прокси ссылок.

Комментарии

Подраздел "Комментарий" дает возможность оставлять комментарии в диалоге клиента, причем сами сообщения из данного раздела клиент не увидит.

Это удобно, когда вопрос клиента находится на уточнении или с клиентами работает несколько операторов или сотрудников из разных отделов.

Комментарий можно оставить также, если нажать на "Преобразовать в комментарий", когда пишете сообщение:

В комментарии будет указан его создатель и дата/время. Также оставленный в диалоге комментарий можно удалить, редактировать или закрепить в диалоге клиента. Выбрать действие можно в боковом меню:

Сделки

Во вкладке "Сделки" отображаются все сделки клиента: и активные, и уже завершенные.

Пример успешной закрытой сделки:

Если сделка закрыта, но вам необходимо добавить в нее переменную, то вы можете это сделать, нажав на активную строку "+ Новая переменная".

В этой вкладке вы можете создать новую сделку для данного клиента.

Нажмите кнопку "+ Создать сделку" и введите данные в форму создания. Укажите бюджет, задайте все необходимые данные и выберите состояние воронки для созданной сделки:

Задачи

Раздел "Задачи" поможет поставить задачу на ответственного сотрудника и не забыть о её выполнении.

Создать задачу можно по клику на одноименную кнопку.

Для создания укажите название задачи, внесите ее описание, приоритет и укажите дату выполнения:

Когда задача создана, она отобразится в разделе с описанием и датами выполнения.

Диалоговое окно

Верхняя часть содержит имя клиента, время последнего действия клиента и ID в мессенджере.

Кнопки и меню

  1. Поставить бота на паузу — приостанавливает работу бота для этого клиента на 24 часа либо запускает остановленного бота.
  2. Поиск сообщений по словам — поиск сообщений в диалоге по заданным словам.
  3. Отобразить/спрятать боковое меню — скрывает или отображает левую панель раздела Клиенты.
  4. Отметить диалог непрочитанным — помечает последнее сообщение клиента как непрочитанное.
  5. Закрепить / открепить диалог — закрепляет или открепляет диалог в списке клиентов. Закрепленные диалоги всегда располагаются в верхней части списка.
  6. Заблокировать / разблокировать клиента — блокирует или снимает блокировку с клиента.
  7. Удалить клиента — полностью удаляет клиента из Salebot.

В диалоговом окне отображаются:

  • сообщения клиента;
  • сообщения сотрудников;
  • сообщения бота;
  • системные уведомления (коллбэки, комментарии и другие служебные сообщения, которые клиент не видит).

Все сообщения содержат контекстное меню.

Обычные сообщения можно закрепить или удалить:

Закрепленное сообщение отображается в верхней части диалога с указанием времени отправки. Чтобы открепить сообщение, нажмите на крестик.

Сообщения можно повторно отправлять клиенту. При пересылке сообщений между разными каналами (например, из Telegram в Email) доступно изменение темы письма.

Удалять сообщения могут все сотрудники, кроме операторов. Чтобы ограничить возможность удаления сообщений, настройте соответствующие права в ролях сотрудников.

Подробнее о настройке ролей см. в статье "Сотрудники".

Форма отправки сообщения

Главное поле — поле ввода сообщения для отправки клиенту.

Меню формы

1. Отправить emoji

Открывает окно выбора emoji. Для добавления смайлика в сообщение достаточно нажать на нужную иконку.

2. Прикрепить файл

Позволяет загрузить файл для отправки клиенту.

После нажатия открывается окно, где можно:

  • выбрать тип файла;
  • загрузить новый файл;
  • просмотреть ранее загруженные файлы;
  • увидеть название, размер и дату загрузки;
  • удалить ненужные файлы.

Изображения можно вставлять прямо из буфера обмена (Ctrl + V) в поле ввода сообщения. Они автоматически загрузятся на сервис и займут одно место в хранилище файлов.

В проекте может храниться до 200 файлов. После достижения лимита необходимо удалить один из существующих файлов перед загрузкой нового.

3. Быстрые ответы

Позволяет создавать шаблоны сообщений для быстрого ответа клиентам.

Также можно создавать папки для удобной группировки шаблонов.

После нажатия откроется окно создания новой папки.

После создания папок их можно менять местами обычным перетаскиванием.

Чтобы создать быстрый ответ, откройте нужную папку.

После этого появится форма создания шаблона сообщения.

4. Отправить сообщение из воронки

Позволяет отправить клиенту сообщение из выбранного блока конструктора.

После отправки клиент автоматически переходит в выбранный блок, а дальнейшее прохождение происходит по логике схемы.

После нажатия откроется окно выбора блока.

Блоки можно искать:

  • по цвету;
  • по типу;
  • по описанию;
  • по ID;
  • по тексту ответа.

Текст сообщения можно изменить прямо в основном поле ввода.

При необходимости выбранный блок можно удалить.

5. Преобразовать в комментарий

Преобразует введенное сообщение во внутренний комментарий, который виден только сотрудникам.

Подробнее см. раздел Комментарии.

6. Таймер отправки

Нажатие на иконку таймера открывает окно выбора даты и времени отправки сообщения.

7. Отправить сообщение

Отправляет введенное сообщение клиенту.

Можно использовать переменные в формате:

#{имя_переменной}

При отправке клиент увидит значение этой переменной.

Высоту поля ввода можно изменять, потянув за его верхнюю границу.

8. Сгенерировать текст с помощью ИИ

После нажатия откроется окно выбора AI-ассистента.

Выберите ассистента:

Закройте окно и введите текст запроса в поле сообщения.

Нажмите кнопку генерации.

ИИ обработает текст и подставит готовый вариант в поле сообщения.

Ответственный за клиента и ответственный за сделку

В CRM Salebot ответственный за клиента и ответственный за сделку — это две независимые роли, которые могут принадлежать как одному, так и разным сотрудникам.

Ответственный за клиента

Ответственный за клиента — сотрудник, который ведет переписку с клиентом в разделе Клиенты и отвечает за взаимодействие с ним.

Чтобы назначить себя ответственным за клиента, откройте диалог и нажмите кнопку «Взять клиента».

Изменить ответственного можно двумя способами:

  • нажать «Передать клиента»;
  • выбрать сотрудника в поле «Ответственный».

Ответственный за сделку

Ответственный за сделку отвечает за выполнение конкретной сделки в CRM.

Например:

  • обработка заявки;
  • подготовка договора;
  • выполнение заказа;
  • сопровождение разработки;
  • закрытие сделки.

Чтобы посмотреть ответственных по сделкам клиента:

  1. Откройте карточку клиента.
  2. Перейдите во вкладку «Сделки».

Ответственный за клиента и ответственный за разные сделки могут отличаться.

Пример

  • За клиента отвечает менеджер Катерина.
  • За сделку «Заключить договор» отвечает юрист Софья.
  • За сделку «Разработка сайта» отвечает разработчик Вадим.

Таким образом:

  • у одного клиента может быть один ответственный менеджер;
  • каждая сделка клиента может иметь своего отдельного ответственного;
  • ответственный по сделке может автоматически изменяться при переходе сделки между этапами CRM.